La Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, a través de la Dirección General de Consumo y sus servicios provinciales, realizó durante 2015 casi 75.000 actuaciones en defensa de los consumidores, según se desprende del balance anual que ha realizado la administración andaluza con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor que se celebra mañana.
Durante el pasado año se hicieron 21.656 inspecciones tras la visita a aproximadamente 16.000 establecimientos, se gestionaron 23.229 reclamaciones y se atendieron 1.755 solicitudes de arbitraje, además de dar respuesta a las casi 28.000 consultas recibidas a través de la plataforma multicanal Consumo Responde. Son los datos más destacados de la labor desarrollada por los Servicios de Consumo de la comunidad autónoma andaluza, integrados por 300 profesionales. Además hay que sumar la actividad de las oficinas municipales de Atención al Consumidor (OMICs), que suman más de 230 en toda Andalucía. De igual modo, en 2015 se se destinaron más de 1,9 millones de euros a sufragar actividades de las federaciones y asociaciones de consumidores andaluzas y de entidades locales que refuerzan esta actividad.
Reforzaremos nuestro papel activo y ágil en esta materia de la mano de una población informada que sabe cómo ejercer sus derechos
La secretaria general de Salud Pública y Consumo, Josefa Ruiz, ha manifestado que la apuesta de la Junta de Andalucía en materia de Consumo es clara, como demuestra el presupuesto destinado en la partida para 2016, que crece un 14,89% hasta alcanzar los 15,2 millones de euros. “En esta línea, reforzaremos como administración nuestro papel activo y ágil en esta materia de la mano de una población informada que sabe cómo ejercer sus derechos y en permanente diálogo con entidades y colectivos” ha afirmado.
Las líneas estratégicas de Consumo para los próximos años, según explica Ruiz, pasan por combinar políticas de protección a la ciudadanía a través de la regulación, vigilancia y control de las actividades económicas, y de concienciación, desde el ámbito empresarial y ciudadano, para un consumo seguro, responsable, ético y solidario. Para ello, se está diseñando un nuevo Plan Estratégico de Consumo, cuyo objetivo prioritario es lograr la capacitación de la población y su empoderamiento y fomentar sistemas de autocontrol empresarial que garanticen una buena atención al cliente, con la supervisión de la administración pública y el trabajo coordinado y participado con asociaciones y entidades locales.
Inspecciones y reclamaciones
De la labor de inspección desarrollada por la Junta de Andalucía en materia de consumo en 2015, destacar que se lavantaron un total de 21.656 actas de inspección, siendo 3.592 positivas, es decir, que han detectado algún tipo de irregularidad o incumplimiento de la normativa, lo que supone un porcentaje del 16,58% del total, con motivo de la visita a casi 16.000 establecimientos. Como resultado de estas inspecciones, se han abierto casi 3.000 expedientes sancionadores por un montante total de 3,3 millones de euros.
Parte de estas actuaciones de control, en concreto 10.915, se realizaron en el marco de las campañas de inspección programadas por la administración de consumo, tales como control de alimentos, productos industriales y servicios.
En materia de reclamaciones, de acuerdo con los datos existentes, durante el año 2015 se registraron 23.229 reclamaciones, de las que 22.321, un 96%, corresponden al sector servicios, muy por delante de las 852 de los productos industriales y las 26 relacionados con los alimentos. Una vez más, los sectores más reclamados son los servicios de comunicaciones (5.468 reclamaciones, el 23,5%), los suministros básicos (3.480, un 15%) y los minoristas (3.228, un 13,8%), seguidos de las empresas financieras y la banca (1.786, un 7,7%) o los servicios de asistencia técnica (1.391, un 6%).
Las principales causas que han originado estas reclamaciones son por desatención a las personas consumidoras, por incumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía, irregularidades en la calidad de los servicios o errores de facturación, sobre todo en el caso de las telecomunicaciones. También es frecuente encontrar disconformidad con los consumos facturados de los suministros del hogar.
Consumo Responde es una plataforma multicanal, que cuenta con un servicio telefónico gratuito, a través del 900 21 50 80, correo electrónico y redes sociales, para intentar resolver las dudas de la persona consumidora en Andalucía. Esta plataforma atendió el pasado año 27.988 consultas.
El canal de acceso es principalmente el telefónico, con un 78,7% de las consultas (22.019), seguido del correo electrónico, que con 4.363 consultas, representa un 15,6% de las consultas. El mayor número de éstas están relacionadas con las hojas de reclamaciones (37%), seguidas de las telecomunicaciones (3.912, un 14%) y de los suministros (3.079, un 11%).
Arbitraje
En cuanto a las solicitudes de arbitraje, en 2015 se recibieron en la Junta Arbitral de Consumo 1.755, siendo de nuevo el sector de las telecomunicaciones el protagonista de los laudos de las Juntas Arbitrales de Consumo que, con 991 solicitudes, ocupa el 57% de los arbitrajes, seguido del sector eléctrico, con 612 solicitudes (35%), que en su mayoría versan sobre los daños por sobretensión, cortes de suministro, lecturas estimadas o incremento de tarifas.
El arbitraje en consumo es un sistema que la Junta de Andalucía pone a disposición de los ciudadanos para resolver las controversias que surjan entre consumidores y empresas, sin tener que acudir a los tribunales. Las Juntas Arbitrales son los órganos que gestionan este arbitraje, que destaca por su agilidad, eficacia y rapidez entre las personas y las empresas adheridas, que en Andalucía ya son 4.035.
Por otra parte, la administración andaluza destinó casi dos millones de euros a apoyar las actividades de las federaciones y asociaciones de consumidores y entidades locales.
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