La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias recuerda a las empresas y profesionales que continúen comercializando sus productos o prestando sus servicios en Andalucía durante el estado de alarma que deben responder a las posibles hojas de quejas y reclamaciones que se pudieran interponer en el plazo de diez días hábiles que establece la normativa. Esta obligación es aplicable tanto a las empresas que operan de manera presencial, como a las que lo hacen a distancia o por vía electrónica.
Con la finalidad de unificar criterios de actuación para los distintos servicios provinciales la Dirección General de Consumo ha publicado una instrucción en la que se aclara que las empresas y profesionales que hayan cesado su actividad durante el estado de alarma no están obligadas a dar respuesta en el mencionado plazo mientras dure dicha situación.
Asimismo, se recuerda que la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones a la persona solicitante será obligatoria, inmediata y gratuita (en plazo máximo de 5 días si se solicita por correo), sin que sea necesario que la persona haya consumido para que se proceda a su entrega. Además, la persona podrá sacar la hoja del establecimiento y rellenarla en otro lugar antes de entregarla a la empresa, que deberá firmar y sellar cada uno de sus ejemplares únicamente a efectos de acuse de recibo.
Cómo responder una hoja de quejas y reclamaciones
A partir de la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones, la empresa dispondrá de un plazo máximo de 10 días hábiles para responder por escrito, proponiendo una solución al conflicto en caso de que la haya o justificando que no la ofrezca. Además, deberá pronunciarse expresamente sobre si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo, e informar sobre si está adherida o acepta someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo. En la página web www.consumoresponde.es, se puede acceder a un modelo orientativo de respuesta a las hojas de quejas y reclamaciones.
En caso de que no se alcance un acuerdo, o si la empresa no responde en el plazo establecido, la persona reclamante podrá dirigirse a la Administración de Consumo para presentar su reclamación. En este caso se debe tener en cuenta que los plazos administrativos están actualmente suspendidos por el estado de alarma, por lo que se retomarán una vez el mismo finalice.
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles en las redes sociales Twitter (@consumoresponde) y Facebook (www.facebook.com/consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
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