Salud Responde incrementa el número de horas de operación ante el aumento de la demanda

La ampliación de horas permitirá dar respuesta y gestionar todas las demandas

La Consejería de Salud y Familias y la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias aumentarán a partir del próximo 7 de septiembre el número de horas de operación en el servicio de Salud Responde que se gestiona desde Jaén. Este incremento será de 5.325 horas mensuales repartidas entre los meses de septiembre, octubre y noviembre, según dice la Junta, “en previsión de un aumento de la demanda”.

La ampliación de horas permitirá dar respuesta a la población andaluza, y que puedan gestionar todas las demandas un máximo de 69 operadores simultáneos en la sala de Jaén, con horario de 8 de la mañana a 10 de la noche de lunes a viernes, y de 9 de la mañana a 2 de la tarde los sábados.

Además, se va a contratar un centro de llamadas adicional con un equipo de 30 agentes en la modalidad de teletrabajo para apoyar a los rastreadores Covid en el seguimiento de los contactos de los positivos. Este centro contará con el apoyo de un innovador servicio de call center automatizado (CCA), con 60 canales con la capacidad de 140.000 llamadas semanales, y de asistentes virtuales por voz. Este sistema CCA incluye funcionalidades de IVR Estándar, IVR Inteligente y de Asistentes Virtuales de Voz basados en tecnología de inteligencia artificial de Accenture y reconocimiento-síntesis de voz Amazon Transcribe-Polly.

Según un comunicado de la Junta, en el centro de Jaén de Salud Responde se recibieron ayer más de 17.000 llamadas, y se atendieron más de 14.000 en los primeros segundos de las mismas (más del 80%). Además, a través de todos los canales del servicio, se recibieron más de 64.000 demandas, de las cuáles más de 61.000 fueron atendidas también en los primeros momentos de la gestión de las mismas (más del 94%).

Mejoras en el nuevo contrato de Salud Responde

La Empresa Pública de Emergencias Sanitarias ha licitado la prestación el servicio de teleoperación de este centro de información y servicios de la Consejería de Salud y Familias, para poder dar continuidad al mismo ante la próxima finalización del contrato.

La actual licitación, que asciende a 11.094.666 euros, supone un incremento del 15% del presupuesto asignado para los próximos dos años con respecto al contrato actual, con un aumento del 4,4% en el dimensionamiento del servicio (305.308 horas frente a las 292.372 horas actuales), lo que garantizará la estabilidad de toda la plantilla fija.

El nuevo expediente prevé incorpora mejoras en las condiciones laborales de los operadores, del personal administrativo e incrementa un 33% el perfil de supervisión. La licitación incluye garantías para la formación de los profesionales, para la protección de riesgos laborales, la creación de dos puestos de soporte administrativo y una nueva forma de trabajo con una mejor ratio de supervisores, hasta alcanzar el total de 20, lo que supone casi triplicar su número actual.  El objetivo es estructurar el centro en unidades de operación integradas por un supervisor y 15 teleoperadores a su cargo, con capacidad de autogestión que permita una mayor eficiencia y eficacia en la respuesta a la treintena de servicios que presta Salud Responde a la ciudadanía andaluza. Todo ello, permitirá promocionar coordinadores y teleoperadores con un importante incremento retributivo.

Salud Responde

En 2019, los andaluces llevaron a cabo 62.463.654 gestiones con la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía a través de las diferentes vías telemáticas puestas a su disposición desde Salud Responde. Un 24,8% más de actividad registrada que en 2018, siendo la gestión de citas con atención primaria (58.763.903 tramitaciones) lo más demandado, dentro de la treintena de servicios a los que se pueden acceder, tales como las citas de especialistas y de laboratorio, las consultas a línea de consejos sanitarios salud 24 horas, el recordatorio de citas de especialista o el seguimiento de pacientes tras el alta hospitalaria, entre otros.

Además, la aplicación para dispositivos móviles de Salud Responde renovó recientemente su imagen para mejorar la experiencia en la navegación y uso de las personas usuarias. La nueva aplicación reduce los tiempos de carga y refresco de la información y permite el uso de nuevas funcionalidades que mejoran la accesibilidad a personas con dificultad visual y facilitan la personalización de las notificaciones.

Junto a las gestiones de citas con atención primaria, la aplicación de Salud Responde mantiene el acceso a la información del sistema sanitario o los consejos sanitarios que se facilitan a través de salud 24 horas, así como a los servicios de apoyo que se prestan desde Salud Responde en la gestión de citas de voluntad vital anticipada o ventana abierta a la familia, entre otros.

Salud Responde es un acceso multicanal al Sistema Sanitario Público de Andalucía en constante evolución y gestionado por EPES, que lleva en funcionamiento desde 2003. Funciona las 24 horas de todos los días del año para atender las llamadas que lleguen a través del 955 54 50 60, así como las solicitudes a través del correo electrónico o la aplicación móvil.

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