La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía indica una serie de recomendaciones a aquellos usuarios que quieran contratar en el sector de las telecomunicaciones (internet y telefonía móvil). En primer lugar, el consumidor debe ser proactivo para conocer al detalle las condiciones que ofrece la entidad operadora. Para ello, es aconsejable prestar especial atención a cuestiones como las tarifas, las condiciones de contratación, el compromiso de permanencia, las indemnizaciones en caso de interrupción del suministro o en qué casos se aplicarían penalizaciones.
Antes de suscribir el contrato, también es recomendable comparar las ofertas de las distintos operadores, no sólo desde el punto de vista económico, sino también prestando atención a los servicios en su conjunto, como el mantenimiento, la calidad, los periodos mínimos de contratación o el procedimiento para la baja, y priorizando la relación contractual con compañías adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. La participación en este sistema es un valor añadido y un distintivo de confianza para los consumidores, que tienen la posibilidad de resolver sus controversias de forma extrajudicial y gratuita a través del arbitraje de consumo. Además, la publicidad es vinculante para las empresas, de forma que los clientes podrá exigir a la compañía el cumplimiento de las condiciones promocionadas (teniendo en cuenta su plazo de vigencia).
Una vez se firme el contrato, se debe solicitar el documento de contratación, incluso si se ha realizado por teléfono, ya que la empresa tiene la obligación de facilitarlo. Este documento detalla las condiciones de la prestación e informa de cómo proceder para reclamar. Así, en los procedimientos de contratación a distancia, la operadora también está obligada a facilitar al usuario el documento de desistimiento. En las contrataciones realizadas por teléfono o internet, la persona consumidora goza del derecho de desistimiento durante 14 días naturales, es decir, puede poner fin al contrato sin necesidad de justificarlo. En estos casos, no se puede denegar el derecho al desestimiento aduciendo que se ha realizado una instalación necesaria para la prestación del servicio.
El usuario sigue pudiendo ejercer su derecho de desistimiento, aunque se haya comenzado a prestar el servicio y se haya efectuado la instalación, todo ello, sin perjuicio de los gastos que el consumidor debiera afrontar por la parte proporcional del servicio del que hubiera disfrutado hasta el momento en que haya ejercido, en plazo, su derecho de desistimiento. En este caso, la empresa debe informar previamente sobre estos costes. Por ello, es fundamental conservar toda la documentación y los justificantes de las operaciones que se hayan realizado con la operadora de telecomunicaciones. Si la entidad no ha proporcionado esta documentación, la persona contratante puede exigirla.
Consumo recuerda que las empresas no pueden contar con números de tarificación adicional (806, 807) o especial (901, 902) para prestar el servicio de atención al cliente. En esta línea, se han desarrollado campañas de inspección para comprobar el cumplimiento de la normativa por parte de las entidades y, en especial, para vigilar que no se hayan incluido cláusulas abusivas en los contratos y en las condiciones generales de contratación. Si hubiera discrepancia con las compañías de telecomunicaciones, los usuarios pueden presentar una reclamación.
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