La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, con motivo del Día de la Resolución de Conflictos que se celebra el próximo jueves, destaca la importancia de los mecanismos que permiten a las personas consumidoras y usuarias resolver sus controversias con empresas o profesionales de manera rápida, gratuita y sin necesidad de acudir a los tribunales.
En el ámbito del consumo, la ciudadanía dispone de dos vías principales para la resolución extrajudicial de conflictos: arbitraje y la mediación de consumo. Ambas herramientas tienen carácter gratuito y se presentan como alternativas eficaces que refuerzan la confianza entre las personas consumidoras y el tejido empresarial.
Consumo subraya especialmente el valor del arbitraje de consumo como un sistema ágil, sencillo, voluntario y de calidad, que ofrece una resolución vinculante y ejecutiva mediante la emisión de un laudo arbitral, con los mismos efectos que una sentencia judicial.
Desde la Dirección General de Consumo, se recuerda que para iniciar un procedimiento de arbitraje de consumo, es obligatorio que la persona consumidora presente una reclamación previa a la empresa o profesional. La empresa dispone de un plazo de 10 días hábiles para responder por escrito a la reclamación. Si no se obtuviera respuesta por parte de la empresa (lo cual constituiría una infracción de consumo), o si la respuesta no satisficiera a la persona reclamante, podrá optar por solicitar el arbitraje de consumo.
El procedimiento del arbitraje garantiza la imparcialidad, objetividad y rapidez en la resolución del conflicto. Es importante destacar que el arbitraje solo puede ser solicitado por la persona consumidora, nunca por la empresa o el profesional, y el órgano arbitral actúa sin favorecer a ninguna de las partes. Por otro lado, el sometimiento al procedimiento del arbitraje es voluntario tanto para las personas consumidoras como para las empresas. No obstante, aquellas entidades que se encuentran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo están obligadas a aceptar los arbitrajes que se les soliciten. En la actualidad, se cuenta con más de 5.000 empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo en Andalucía.
Desde el verano de 2024, está en vigor el nuevo Reglamento regulador del Sistema Arbitral de Consumo, aprobado por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, que contempla entre sus principales novedades la eliminación de las adhesiones parciales, de modo que las empresas que deseen incorporarse deberán hacerlo de forma global y sin limitaciones, asumiendo todos los compromisos del sistema.
La Dirección General de Consumo recuerda a los comercios y establecimientos andaluces que la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo constituye un distintivo de confianza y calidad ante las personas consumidoras, al ofrecerles una garantía adicional de transparencia y compromiso.
En cuanto al otro mecanismo para la resolución de conflictos, la mediación de consumo, consiste en la intervención de la Administración competente para facilitar el diálogo entre las partes implicadas y favorecer un acuerdo amistoso. En este procedimiento, la Administración actúa de forma imparcial y busca una solución satisfactoria para ambas partes. El acuerdo alcanzado a través de la mediación no tiene carácter vinculante, pero se basa en el compromiso de cumplimiento mutuo. Si no se logra un consenso, la persona consumidora puede optar posteriormente por acudir al arbitraje de consumo o, si lo desea, a la vía judicial.
Consumo Responde
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder a través del número de teléfono gratuito 900 21 50 80, y del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es, ambos en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos); así como a través de la página web https://www.consumoresponde.es,y de los perfiles de X (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
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