El Gobierno prohibirá el uso de los 902 y 901 en los servicios de atención al cliente

El Gobierno prepara una modificación legislativa para prohibir en los servicios de atención al cliente el uso de números de tarificación adicional

El Ministerio de Consumo ha anunciado este viernes una reforma de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios para que quede expresamente prohibido el uso de líneas 902 y 901 para servicios de atención al cliente. Los números 902 de tarificación adicional son ilegales según dictó el Tribunal Europeo de Luxemburgo en 2017.

Así lo ha confirmado el ministro de Consumo Alberto Garzón, que ha señalado que se pondrá así fin a un “abuso generalizado”. Un problema con los números 902 que se ha visto agravado durante la pandemia al darse la situación en que los usuarios no podían acudir presencialmente para sus problemas y debían llamar a uno de estos números para encontrar la solución.

Con esta medida, el Gobierno busca que los consumidores dispongan siempre de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas y acabar así con “abusos y sobrecostes en las facturas mensuales” beneficiando a toda la población, especialmente a aquella con menos recursos.

Las llamadas a la línea de atención al cliente de una empresa deben tener el coste de una llamada normal. Es lo que determinó el Tribunal Europeo hace dos años y que próximamente se empezará a aplicar en España.

Así, el Gobierno modificará el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) para precisar este punto, de acuerdo con la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE). De esta manera, se evitará que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica.

Facua denuncia la “pasividad” de las CCAA

Facua muestra su satisfacción ante el anuncio del Ministerio y lamenta la “pasividad” en la que vienen incurriendo las autoridades de consumo autonómicas ante este fraude, pese a que una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dejó claro en marzo de 2017 que las líneas de tarificación especial para la atención al cliente vulneran la normativa europea de protección a los consumidores. La asociación ha denunciado en los últimos años a más de un centenar de empresas por el uso ilícito de las carísimas líneas 902, 901 y las de tarificación adicional (los prefijos 803, 805 y 806).

Según el artículo 21.2 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, los teléfonos de atención al cliente no pueden suponer “un coste superior al de la tarifa básica”. Pero el Ministerio de Consumo se ha encontrado con discrepancias en la interpretación de esta ley y de la sentencia del TJUE por parte de distintas administraciones de consumo autonómicas, y ello pese a que el alto tribunal europeo indicó que el concepto de “tarifa básica” implica que la llamada a un teléfono de atención al cliente “no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o un móvil estándar”. Ante esta situación, Consumo ha decidido modificar la norma para que indique expresamente la prohibición del uso de líneas de tarificación especial o adicional.

Facua advierte de que el negocio de las líneas 902 es “doblemente fraudulento” porque, “no sólo representan grandes ingresos para las compañías de telecomunicaciones, sino también para multitud de empresas que ganan dinero con cada llamada que reciben. Por eso se resisten a sustituirlo por numeraciones que no representen un sobrecoste”.

La ley no permite que el titular de una línea de tarificación especial, entre las que se incluyen los 902, ingrese dinero por recibir las llamadas. Lo deja claro el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Plan Nacional de Numeración Telefónica. Son “números de tarifas especiales sin retribución para el llamado”. También lo dice el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que plantea que los teléfonos de atención al consumidor no pueden incorporar “un importe adicional en beneficio del empresario”.

Facua critica que pese a sus reiteradas denuncias, las autoridades de consumo autonómicas no han investigado “el negocio que representan las líneas 902 para una larguísima lista de empresas que se lucran con ellas”. Como consecuencia de las denuncias presentadas por la asociación ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en febrero de 2015, tres años después el organismo acabó multando a cuatro proveedores de telecomunicaciones por ofrecer estas líneas a empresas con una retribución por las llamadas recibidas. El pasado julio, la CNMC impuso nuevas sanciones por los mismos motivos, esta vez a filiales de tres de los cuatro grandes grupos de telecomunicaciones: Vodafone, Orange y MásMóvil.

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