Consumo Responde atendió más de 4.500 solicitudes al mes en 2020, la mayoría sobre telecomunicaciones, luz y gas

La tramitación de quejas, denuncias y arbitrajes ha acaparado el 84,4% de los asuntos a tratar, y los grupos de productos y/o servicios más recurrentes en estas tramitaciones han sido referentes a las comunicaciones

La sociedad en la que vivimos está inmersa en un constante vaivén de compra-venta, el consumo se ha convertido en algo más que un acto diario y universal que evoluciona a un ritmo vertiginoso, y la actividad comercial de las personas consumidoras y empresarias hacen imprescindible la función de Consumo Responde para informar sobre las políticas de protección y defensa a las personas consumidoras de Andalucía.

Consumo Responde, plataforma informativa dependiente de la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familia, órgano que actúa como servicio público, multicanal, abierto y gratuito, dirigido a la ciudadanía, las empresas, profesionales, asociaciones y entidades locales, ha hecho balance del ejercicio 2020, del que se desprende una gran actividad del organismo. Atendió una media de más de 4.500 solicitudes al mes, siendo el grueso de las mismas reclamaciones relacionadas con el sector de las telecomunicaciones y los suministros básicos domésticos.

Entre las líneas de actuación de Consumo Responde, se encuentran facilitar información general y específica en materia de consumo; difundir y agilizar el acceso a los recursos existentes; y atender consultas de las personas usuarias en materia de quejas y reclamaciones, así como recomendaciones para evitar posibles incidencias en la adquisición de productos o contratación de servicios.

 Un año marcado por el Covid-19

Del análisis de los datos estadísticos registrados en la Línea Consumo Responde de la Junta de Andalucía a lo largo del año 2020, puede destacarse una tendencia al alza en las solicitudes de servicios, que se elevaron a un total de 54.829 recibidas, con una evolución mensual que transcurre de 3.691 solicitudes recibidas en el mes de enero a 5.098 solicitudes en el mes de diciembre.

En cuanto al canal de acceso, la mayoría de las consultas remitidas a Consumo Responde se ha registrado a través de llamadas entrantes al teléfono gratuito 900 21 50 80 y del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, con un 79,4% y un 20,5%, respectivamente. El 63,2% de las solicitudes atendidas por este servicio han estado relacionadas principalmente con las reclamaciones, seguidas por las consultas sobre información general en materia de consumo, con el 35,2%.

En las consultas relacionadas con las reclamaciones, los asuntos más frecuentes han sido los pertinentes a las telecomunicaciones, suministros domésticos, internet y transporte aéreo, mientras que las personas usuarias del servicio de Consumo Responde solicitaron con mayor frecuencia información general relacionada con los suministros domésticos, organismos de consumo, servicios sanitarios, turismo y transporte. Y en cuanto a garantías, predominaron las consultas sobre garantías de los servicios postventa y reparación del hogar.

Las provincias de Sevilla y de Málaga han encabezado el número de solicitudes recibidas, con el 14,2% y el 11,3% del total, respectivamente. Le han seguido Granada, con un 5,7%; Cádiz, con un 5,0%; Córdoba, con un 3,5%; Almería, con un 3,4%; Huelva, con un 2,3%; y, finalmente, Jaén, con un 2,1%. El 49,5% restante pertenece a solicitudes que provienen de provincias no especificadas en las solicitudes pertinentes.

En el total de las solicitudes de servicio en las que se especifica la edad, han predominado aquellas presentadas por personas con edades comprendidas entre 35 a 44 años, acumulando el 54,2% de las solicitudes, y le sigue el tramo de edad entre 25 a 34 años con un 20,7%; 45 a 54 años con un 13,9%; 55 años o más, con un total del 8,1%, y el tramo de edad comprendido entre los 18 a 24 años, con un 2,9% del total de las solicitudes de servicio presentadas.

El tiempo empleado en la resolución de la mayoría de los servicios solicitados ha sido, afortunadamente, inferior a 24 horas. De las 54.829 solicitudes recibidas a lo largo del año 2020, el 88,0% se ha resuelto en menos de 24 horas; el 5,27% del volumen de solicitudes se ha atendido en un plazo entre 24 y 48 horas; el 6,33% de solicitudes de servicio se ha respondido entre 48 y 240 horas; y el 0,33% de las consultas se ha resuelto en más de 240 horas.

En cuanto a las consultas presentadas directamente ante la Dirección General de Consumo y los Servicios Provinciales, se han atendido una media de 850 consultas mensuales, el 69,8% de manera telefónica y el 24,9% presencialmente.

La tramitación de quejas, denuncias y arbitrajes ha acaparado el 84,4% de los asuntos a tratar, y los grupos de productos y/o servicios más recurrentes en estas tramitaciones han sido referentes a las comunicaciones, a minoristas y a los servicios esenciales (electricidad y gas), con un 47,2% presentados por personas identificadas como mujeres y un 46,4% hombres.

Consumo Responde

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles en las redes sociales Twitter (@consumoresponde) y Facebook (www.facebook.com/consumoresponde).

También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

El servicio de información general de la Dirección General de Consumo atendió de enero a diciembre un total de 54.829 consultas, y los Servicios Provinciales, un total de 10.218

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