Las obligaciones pueden variar según el tipo de actividad o sector, pero existe una serie de aspectos básicos que afectan a todos los establecimientos, empresas y profesionales que comercializan productos o prestan servicios en Andalucía.
Todas las empresas y profesionales que vendan bienes o presten servicios en Andalucía deben disponer de hojas oficiales de quejas y reclamaciones (modelo oficial en papel, compuesto por tres ejemplares: para la Administración, para la empresa y para la persona consumidora). Si opera en el comercio online, debe facilitar información clara de cómo acceder a la versión electrónica de la hoja de quejas y reclamaciones, así como la sede física, dirección postal o electrónica donde la podrá presentar.
Asimismo, es obligatorio exhibir, en un lugar visible, un cartel que informe a las personas consumidoras de que existen dichas hojas y de su derecho a solicitarlas.
La empresa debe entregar la hoja de reclamaciones cuando se solicite y responder a la reclamación en un plazo máximo de diez días hábiles. La negativa a facilitarla o la ausencia del cartel anunciador pueden constituir una infracción en materia de consumo. Asimismo, la persona reclamante podrá rellenarla fuera del establecimiento y entregarla con posterioridad.
Los precios de los productos y servicios deben mostrarse de forma visible, legible y fácilmente identificable antes de la compra o contratación. En los productos, debe figurar el precio final completo, incluidos impuestos. Hay que tener en cuenta que todos los establecimientos comerciales y de servicios abiertos al público están obligados a aceptar pagos en efectivo como método válido. Por lo tanto, no se puede obligar a la persona consumidora a pagar exclusivamente con tarjeta. En el caso de que se excluya el pago con tarjeta (u otro método digital), deberá haberse informado a la clientela de forma clara sobre este respecto.
Cuando la actividad se desarrolla a través de una página web o tienda online, existen obligaciones adicionales. La web debe incluir un aviso legal con información clara sobre la empresa: denominación social, NIF, dirección, correo electrónico, teléfono y, en su caso, datos registrales.
También deben figurar de forma accesible las condiciones generales de contratación, la política de privacidad, la política de cookies, la información sobre devoluciones, desistimiento, plazos de entrega y medios de pago.
La Dirección General de Consumo recuerda que la normativa obliga a que, antes de finalizar la compra, la persona consumidora conozca de forma expresa el precio final, incluidos impuestos y gastos adicionales.
Además, las páginas web deben operar en un entorno seguro. Para ello, es recomendable contar con un certificado digital de seguridad, de manera que la dirección comience por ‘https’ y aparezca el icono del candado. Esta medida protege los datos personales y bancarios de la clientela y supone un refuerzo de la confianza de la persona consumidora.
Aunque no es obligatorio, la Dirección General de Consumo recomienda a las empresas adherirse al Sistema Arbitral de Consumo. La adhesión supone un compromiso para resolver, de forma gratuita, rápida y extrajudicial, los conflictos que puedan surgir con las personas consumidoras. Las empresas adheridas pueden exhibir el distintivo oficial del Sistema Arbitral de Consumo en su establecimiento físico o página web, lo que constituye un elemento de confianza y un valor añadido frente a la competencia.
Por último, el cumplimiento legal es esencial para evitar sanciones. La Dirección General de Consumo subraya que muchas de las incidencias e irregularidades que se detectan en las campañas de inspección tienen relación con cuestiones básicas: ausencia de hojas de reclamaciones, falta de información sobre precios, carteles no visibles, páginas web sin aviso legal o ausencia de documentación de la compra.
En la web de Consumo Responde, las empresas pueden informarse de las diferentes campañas de inspección de consumo que se ponen en marcha cada año, así como todos los aspectos que abarcarán estos controles.
Por ello, incorporar desde el principio una cultura de protección de las personas consumidoras ayuda a prevenir problemas y favorece una relación más sólida y duradera con la clientela.
Consumo incide en el cumplimiento de la normativa sobre hojas de quejas y reclamaciones, la adhesión al sistema arbitral y en facilitar la máxima información
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